ISO put od proizvođača do potrošača

• 5. april 2022.

Povodom Međunarodnog dana zaštite potrošača, Nacionalna organizacija NOPS je sačinila izveštaj o najčešćim razlozima uloženih reklamacija u 2021. godini. Od ukupnog broja od oko 24.000, najveći broj pritužbi je upućen na kupovinu odeće, obuće, kućnih aparata i mobilnih telefona. Neznatno manji broj je upućen na odbijene reklamacije od strane prodavaca kao i na neispravne proizvode ili lošu uslugu. .

Kako tretirati reklamacije?

Posmatrano iz ugla proizvođača, reklamacije umnogome mogu biti od koristi za celokupno poslovanje. Svaki nezadovoljan kupac ili klijent treba biti saslušan a njegovo mišljenje uvaženo, ukoliko je primedba osnovana. Analiziranje objektivnih komentara dovodi do unapređenja samih proizvoda ili načina proizvodnje. Dodatno, motivacija ka poboljšanju vodi ka modernizaciji procesa i aktivnosti.

Kako pomoći proizvođačima?

Uvođenjem i sertifikovanjem standarda ISO 9001:2015, poslovanje organizacije se okreće ka zadovoljnom kupcu. Ovaj sistem menadžmenta kvalitetom pomaže organizacijama da osiguraju da njihovi kupci dosledno dobijaju visokokvalitetne proizvode i usluge, što im zauzvrat donosi mnoge pogodnosti, uključujući i podizanje ugleda kompanije, odstupanje od konkurencije i naravno povećanje profita.

Kako postići zadovoljstvo kupaca?

Osluškivanjem potreba, zahteva i očekivanja kupaca i merenjem njihovog zadovoljstva dolazimo do relevantnih podataka o tome koje su potrebe ciljne grupe, kako najbolje realizovati te potrebe, kako ih pretvoriti u uspešan proizvod i kako ih plasirati na pravi način. I zbog toga sertifikovane organizacije koje posluju po ISO 9001:2015 sistemu primenjuju metode za merenje zadovoljstva klijenata: od prikupljanja popunjenih upitnika o zadovoljstvu, preko statističke analize dobijenih rezultata do njihove obrade sa preciznim smernicama za poboljšanje.

Kako da kvalitet postane prioritet?

Sistem menadžmenta kvalitetom u ovoj oblasti ima za cilj da se:
1. Nezadovoljni kupci transformišu u zadovoljne
2. Podaci o nezadovoljstvu koriste za unapređenje zadovoljstva budućih kupaca

Postupanje sa reklamacijama nema za cilj smanjenje broja kupaca već prikupljanje informacija i njihovu transformaciju u prilike za poslovne procese.

Koje su koristi od sertifikacije ISO 9001:2015?

1. Učvršćivanje poverenja kod poznatih ili potencijalnih korisnika.

2. Postizanje lojalnosti korisnika

3. Povećanje zadovoljstva korisnika

4. Postizanje nivoa kvaliteta

5. Povećanje konkurentnosti

Kako primenjivati i zakon?

Zakonodavna tela i različiti državni organi koji regulišu usluge i proizvode u određenim oblastima, prepoznali su značaj zadovoljstva korisnika i uključili ga u svoje zakone i odluke. Tako npr. Zakon o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS", br. 88/2021) reguliše zaštitu prava i interesa korisnika proizvoda i usluga, što i ISO 9001:2015 potvrđuje.

Međutim, podaci izveštaja NOPS-a su takođe ukazali na činjenicu da su građani nedovoljno informisani o svojim pravima prilikom kupovine. U vezi sa tim, Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija je postavilo “e-kiosk” u tržnom centru “Galerija” u Beogradu. Ovaj digitalni servis građanima pruža informacije o njihovim potrošačkim pravima shodno Zakonu o zaštiti potrošača “Sl. glasnik RS", br. 88/2021. Najavljeno je da će kiosci biti postavljeni i u drugim tržnim centrima širom Srbije kako bi se podigla svest o potrošačkoj kuturi.

Da zaključimo, u procesu podizanja svesti o potrošačkoj kulturi, kroz povećanje kvaliteta proizvoda, smanjenje broja reklamacija i dostizanje maksimalnog broja zadovoljnih korisnika učestvuju svi, od proizvođača do potrošača, uz pomoć pravih smernica ISO 9001:2015 standarda. Stoga pošaljite ZAHTEV ZA PONUDU